Imagem por Pixabay
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Neste artigo para a Canaltech, o Vice Presidente de vendas da Pipedrive Jens Oberbeck fala da importância e significado do CRM social:
 

As interações nas mídias sociais moldaram um novo perfil de consumidor: o cliente social. Ele compartilha mais impressões sobre os produtos e as marcas e é também mais crítico em suas escolhas. O consumo deixa de ser um ato individual e passa a ser coletivo, com as opiniões dos outros usuários entrando como um fator importante na decisão de compra.

O CRM social aproveita essas informações públicas nas redes sociais para captar uma visão completa dos perfis por trás de postagens, comentários e curtidas, conseguindo extrair menções e sentimentos sobre determinado tema.